Хотели

Увеличаване заетостта на хотели – хигиената!

Хигиената е може би най-важното за един хотел. Не си мислете, че това е елементарна работа и може всеки да я свърши. Не знам защо камериерките не получават добро заплащане, при положение, че тяхната работа е основен фактор за задържането и връщането на клиенти в хотела ни. Най-добрият начин да имаме клиенти е когато настоящ клиент остане доволен и се върне и разкаже на свой приятел, какъв хубав престой е имал. Имаме няколко вида клиенти. Едните никога не са ни били гости и ние се опитваме по някакъв начин да ги привлечем, а другите са ни били вече гости и трябва да се опитаме да ги накараме да дойдат пак. Третите са странични потенциални клиенти, които могат да получат както положителен отзив, така и отрицателен от наши гости. Трябва да знаете, че отрицателните отзиви се споделят с 20 човека, докато положителните с един, двама най-много. Това не знам дали наистина е така, но съм си го измислил по този начин, за да карам хората да не създават отрицателни емоции в клиентите си.

 

Сега ще ви обясня защо хигиената е много важна. Има една част от мозъка, която се нарича „стар мозък“ или рептилоиден мозък. Тази част от мозъка е останала още от влечугите и се грижи за нашата сигурност. Т.е. ако стария мозък реши, че нещо  ни заплашва или е опасно за нас, той ще филтрира информацията на подсъзнателно ниво. Какво ще се случи, ако клиент влезе в стаята си и забележи, че има прах по масата, в банята кранчетата са с варовик и има мухъл по стените? Стария мозък веднага ще го предупреди, че това място не е сигурно за него и трябва веднага да го напусне. Ако клиента няма възможност веднага да си тръгне и сигналите не са стигнали до съзнателната част на мозъка му, за да го накарат да вземе решение, то той ще остане с тази информация в подсъзнанието си. След един месец, ако реши да си търси хотел, никога мозъкът му няма да му даде положителна информация за този неизряден хотел. Дори може да не му помни името. Не-добре поддържаните стаи водят не само до намаляване на лоялни клиенти (тези, които се връщат), но и до намаляването на нови такива, защото отвратеният клиент ще разкаже за неприятното си преживяване на още 20 негови приятели, които ще разкажат на други 20. А и да не забравяме, че има и един голям фактор в наши дни – интернет. Ако толкова се ядоса човека, може да напише няколко поста в интернет и това да доведе до създаване на отрицателни впечатления в бъдещи гости.

Как да имаме добра хигиена? Първо трябва да направите едно ГОЛЯМО почистване. Лъснете до блясък. Наистина до блясък без никакви компромиси. Трябва след това да можете да легнете гол в банята и в тоалетната и да се търкаляте по пода. След това направете снимки и запознайте камериерките с тези нови стандарти на работа. Когато консултирам хотели, ми се случва аз да проверявам работата на камериерките и след това да правя снимки. Важен момент е след това да дам снимките и на управителя, за да може той след това да контролира новия процес. А най-добре се получава, когато управителя участва в процеса. Срамна работа, нали? Но това е самата истина. Участвайте, за да знаете.

След като имате стандарт, той трябва да се поддържа. Как се поддържа? Това е най-трудната част. Лесно е да се изчисти веднъж или два пъти в годината, но после идва трудната част. Поддръжката става с две стъпки. Първо при почистване всяка камериерка има чек-листа. На тази чек-листа има отбелязани всички дейности, които трябва да извърши – почистване на масата, почистване на банята – под, батерия и др. След като се извърши дадена дейност се слага чек (чавка, ченгел, плюс или „ве“, като на изборите). Преминава сена следващата стая и по същия начин се маркират всички дейности. Ако забележат нещо, което е извън стандарта, но те не могат да го отстранят, трябва да го отбележат в списъка си. След това този списък се подава на друг отговорник, който взема отношение по проблема. Важното е в рамките на дяна да се отстранят проблемите по стаите и общите площи. За общите площи се прави друг списък.

Сложно нали? Не съм обещавал на никого, че ще е лесно, а само, че ще Ви донесе повече пари. Бизнеса е станал толкова динамичен, че ако не сте динамични и Вие, започвате да оцелявате и ще се намери някой друг, който ще печели вместо Вас.

Вашият коментар

Попълнете полетата по-долу или кликнете върху икона, за да влезете:

WordPress.com лого

В момента коментирате, използвайки вашия профил WordPress.com. Излизане /  Промяна )

Google photo

В момента коментирате, използвайки вашия профил Google. Излизане /  Промяна )

Twitter picture

В момента коментирате, използвайки вашия профил Twitter. Излизане /  Промяна )

Facebook photo

В момента коментирате, използвайки вашия профил Facebook. Излизане /  Промяна )

Connecting to %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.