Теория на ограниченията

Подобряване на работата при предлагане на услуги – Предизвикателствата

В началото на човешката цивилизация, хората са се борили срещу трудностите на живота – производство на храна, поддръжка на жилища, дрехи и защита от атаки на животни. Развитието на цивилизацията е облекчило трудностите в живота, стандарта се е повишил и много хора са започнали да осигуряват услуги за други хора.

Средно между 80-95% от работещите хора са заети в сферата на услугите. В контраст с голямата важност на сектора на услугите към глобалната икономика и за разлика от производствения сектор, мениджърските практики използвани в организациите за услуги не са едни от най-добрите.

Разликата в използването на мениджърските практики между производство и услуги идва от няколко причини. Ще се фокусираме върху фактори, които правят сектора на услугите различен.

Няколко уникални характеристики за сектора на услугите:

  • Резултатът от услугата не е физически по своята природа.
  • Има голямо разнообразие от организации за услуги (дори в рамките на една индустрия, от гледна точка на клиента, вида на услугата, доставчиците на услугите, както и процедурите за обслужване).
  • Целта на обслужващите организации не винаги е ясна.
  • Измерителите не са добре определени.
  • При услугите, клиентът често участва в процеса.
  • Услугата не може да бъде направена предварително или да бъде съхранена в склад.
  • Обектите в рамките на процеса на обслужване не винаги са видими или физически.
  • Тесните места в обслужващия бизнес са трудни за откриване.
  • Работата в обслужващия сектор изисква голямо въображение и комбинативност.
  • В много сектори на услугите, операциите и основните процеси изискват високо ниво на компютърни умения. В много случаи разработването на IT приложения е постоянно тясно място.
  • В много от обслужващите организации, съществуват много фиксирани разходи – обикновено повече като процент от тези на производствените.

Много от организациите, които се занимават с услуги, не са осъзнали, че могат с различни инструменти да увеличат оборота си. В много случаи обслужващите организации залагат много на внедряването на методи като Lean и SixSigma, най-вече в операциите. Обикновено това не носи големи подобрения.

Правилното управление на системните тесни места, промяна в измерването на локалната производителност, намаляване на времето за иницииране и изпълнение на процеса, вземане на решения, процедурите по оценяване са основните възможности за подобряване на обслужващите организации.

Какво можем да променим:

  • Правилно дефиниране на целта
  • Измерване и контрол
  • Управление на ограничения
  • Наблягане на намаляването на времето за изпълнение и подобряване на дневната производителност
  • Правилно вземане на решения особено при определяне на продажни цени
  • Правилно управление на отдел „Продажби“ и „Маркетинг“

 

5-те фокусиращи стъпки на „Теория на Ограниченията“ са леко преработени, за да са удобни при използване в сферата на услугите и сега са вече седем фокусиращи стъпки. Те образуват много ефективна работна рамка за управление на обслужващи организации. Първата стъпка се отнася за дефиниране на целта, докато втората се занимава с дефиниране на съответен набор от измерители на производителността. Добавянето на тези две стъпки е от голяма важност за обслужващите организации.

Ето и стъпките:

  1. Определете ясно целта на организацията.
  2. Определете общи измерители на производителността.
  3. Идентифицирайте ограничението.
  4. Вземете решение как да го използвате максимално.
  5. Подчинете всички не-ограничения на горното решение.
  6. Отстранете ограничението.
  7. Ако ограничението е отстранено, отидете на стъпка 3. Не позволявайте на инерцията да породи отново ограничението.

Един коментар към “Подобряване на работата при предлагане на услуги – Предизвикателствата”

Вашият коментар

Попълнете полетата по-долу или кликнете върху икона, за да влезете:

WordPress.com лого

В момента коментирате, използвайки вашия профил WordPress.com. Излизане /  Промяна )

Google photo

В момента коментирате, използвайки вашия профил Google. Излизане /  Промяна )

Twitter picture

В момента коментирате, използвайки вашия профил Twitter. Излизане /  Промяна )

Facebook photo

В момента коментирате, използвайки вашия профил Facebook. Излизане /  Промяна )

Connecting to %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.